Dépannage informatique - Professionnel Certifié Microsoft

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Conditions générales de vente
Article 1 - Définitions :
Mon Assistance est un service édité par SINFONI-IT. SINFONI-IT est une SARL immatriculée au RCS LILLE sous le numéro B 480 334 184. Son siège est situé 85b rue Nelson Mandela 59120 LOOS, FRANCE. Mon Assistance fournit des prestations d'assistance, de conseil, de formation, d'installation, de configuration et de dépannage informatique, ainsi que les logiciels associés, notamment et sans limitation, anti-virus, anti-spyware, anti-spam, pare-feu, contrôle parental.

Est dénommé « CLIENT » le bénéficiaire des prestations de Mon Assistance.

Est dénommée « MA » l'entité SINFONI-IT ou toute personne intervenant pour le compte de SINFONI-IT dans le cadre des services Mon Assistance.

Est dénommée « PRESTATION » les services assurés par MA sur l'ordinateur du CLIENT.

Est dénommé « PRODUIT » tout logiciel fourni au CLIENT par MA.

Est dénommée « PANNE», tout disfonctionnement des équipements informatiques appartenant au CLIENT.

Mon Assistance© est une marque déposée de la société SINFONI-IT.

Article 2 - Fonctionnement :
MA intervient sur l'ordinateur du CLIENT à la demande expresse de ce dernier par un système de télé-maintenance à travers Internet ou à domicile. Pour les interventions par internet, le CLIENT doit disposer d'une liaison Internet à haut débit. Le CLIENT se rend sur le site www.monassistance.info ou utilise un lien fourni par MA dans un courrier électronique (ou tout autre moyen fourni par MA dans le cas ou son navigateur ne lui permettrait pas de se se rendre sur le site Internet de MA) pour exécuter un programme. Aucune installation n'est requise sur l'ordinateur du CLIENT. Le programme ne nécessite pas d'être enregistré sur le disque dur de l'ordinateur du CLIENT. Ce programme se connecte aux systèmes informatiques de MA par internet en utilisant un système de cryptage qui garantit la sécurité et la confidentialité des informations transitant sur Internet entre l'ordinateur du CLIENT et les systèmes informatiques de MA. Une fois que le programme s'est connecté aux systèmes informatiques de MA, un technicien se connecte à l'ordinateur du CLIENT qui doit alors accepter la connexion en cliquant sur un bouton. Le technicien peut alors voir ce qui s'affiche sur l'écran de l'ordinateur du CLIENT, utiliser sa souris et son clavier, envoyer et recevoir des fichiers. Le CLIENT peut suivre en temps réel les manipulations effectuées par le technicien sur son propre écran. Il peut à tout moment interrompre la connexion en fermant le programme d'un clic de souris. Une fois le programme fermé, plus aucun technicien n'est en mesure de se reconnecter sur l'ordinateur du CLIENT sans recommencer toute la procédure.

Article 3 - Demande d'intervention :
3.1 Présentation
MA intervient uniquement sur demande expresse du CLIENT.
Le CLIENT appelle MA. Le numéro d'appel mis à disposition est un numéro standard (indicatif 03 20 de la métropole Lilloise) non surtaxé. Si le client dispose d'un service de téléphonie par internet, il lui est possible de l'utiliser pour contacter MA. Le client peut aussi demandé à être rappelé en utilisant le formulaire mis à disposition sur www.monassistance.info ou par simple courrier électronique adressé à service@monassistance.info. Le CLIENT est soit directement mis en relation avec un technicien, soit il est rappelé.
3.2 Coût de l'intervention
MA détermine avec le CLIENT la nature de la PRESTATION à effectuer. En accord avec le CLIENT, un diagnostic gratuit ne pouvant excéder 10 minutes de prestations est effectué par télé-maintenance ou téléphone. MA propose ensuite la solution technique la mieux adaptée à la situation. Il peut s'agir d'une intervention au forfait (indépendante du temps passé) ou d'une intervention facturée au temps passé, par demi-heure. Dans tous les cas, le prix est convenu d'avance et le client ne peut être facturé d'un montant supérieur au montant pré-établi. Ce dernier est fixé par la saisie d'un bon de commande sur le site de MA par le client avant le début de l'intervention. Conformément aux dispositions de l'article L 121-20-2 1° du Code de la Consommation tel qu'il résulte de l'Ordonnance n° 2001-741 du 23 août 2001, le CLIENT reconnait qu'il ne bénéficie pas d'un délai de rétractation, l'exécution de la fourniture de services ayant commencé, avec son accord, avant la fin du délai de sept jours francs. En conséquence, aucune demande d'annulation, de rétractation, ou de remboursement ne peut être acceptée en dehors du cadre de l'obligation de résultat. La solution peut également compendre la fourniture de logiciels gratuits ou payants. Pour toute intervention dont la durée estimée excèderait une heure, ou pour toute commande de logiciel payant, le CLIENT peut demander l'établissement d'un devis détaillé avant toute intervention. Ce devis lui sera adressé par mail au format PDF si sa messagerie fonctionne, par voie postale dans le cas contraire.
3.3 Obligation de résultats
De convention expresse entre MA et le CLIENT, l'obligation de résultat s'applique à tout demande d'intervention. Dans le cadre d'une intervention ponctuelle hors contrat, elle consiste à ne pas facturer l'intervention ou à rembourser le CLIENT par chèque bancaire dans un délai de 5 jours ouvrés dans le cas où l'objectif de l'intervention ne serait pas atteint. Dans le cadre du "Contrat de Mona", contrat d'assistance souscrit pour un an, elle consiste à ne pas déduire le temps passé du crédit d'heure restant sur le contrat dans le cas où l'objectif de l'intervention ne serait pas atteint. Aucun remboursement ne peut cependant être fait dans le cadre de ce contrat. Quand l'origine du dysfonctionnement est une panne matérielle avérée et que l'intervention a permis d'établir ce fait avec certitude, l'objectif est réputé atteint. MA pourra alors facturer(hors contrat)/décompter(sous contrat) le temps passé à établir ce diagnostic.
3.4 Le "Contrat de Mona"
Le "Contrat de Mona" désigne tout contrat de télé-assistance conclu pour une durée d'un an entre MA et le CLIENT. Il comporte:
• Une prestation initiale
La prestation initiale est une prestation de télé-assistance durant laquelle un technicien MA fait un état des lieux de l'ordinateur et des logiciels du CLIENT. Si nécessaire, le technicien installe une solution gratuite d'antivirus. Dans tous les cas, le contrat ne prend effet qu'à compter du moment où il a été réglé dans sa totalité, et que le CLIENT dispose d'un antivirus à jour.
Si un quelconque dysfonctionnement est décelé lors de la prestation initiale, il devra être résolu avant que le contrat de Mona ne puisse être effectif. Pour ce faire, MA proposera au client une intervention. Cette intervention ne sera pas couverte pas le contrat et sera facturée au tarif standard. Le client reste libre de résoudre le dysfonctionnement par ses propres moyens.
Dans le cas où le client possède plus d'un ordinateur à la même adresse, il peut, s'il le désire, faire couvrir jusqu'à 3 ordinateurs par le même contrat d'assistance. Au-delà de 3 ordinateurs, un nouveau contrat d'assistance est nécessaire.
Lors de la souscription du contrat, chaque ordinateur rattaché au contrat est identifié grâce au modèle de la carte mère, au modèle du disque dur et au numéro de licence du système d'exploition. Si le CLIENT change d'ordinateur en cours de contrat, ou en change certains composants ou en change le système d'exploitation, le contrat est transféré automatiquement au nouvel ordinateur sans que le client ait à en informer MA, à condition que le nouveau matériel et/ou système d'exploitation soit au moins aussi récent que le matériel remplacé. Toutefois, si le matériel remplacé ou modifié ne dispose plus d'un antivirus, le CLIENT devra immédiatemment procéder à leur installation ou faire appel à nos services. Dans ce cas, le temps passé à installer les éléments antivirus, pare-feu et antispyware sera déduit du crédit d'heure en cours.
• Un crédit d'heures d'intervention en télé-assistance
Le crédit d'heures est une durée allouée au CLIENT qu'il peut consommer à sa guise. Le temps est décompté à la minute. Un diagnostic est réalisé avant tout décompte. A l'issue de l'intervention, le crédit d'heure du client est débité du nombre de minutes consommées si et seulement si le problème est résolu. Si le crédit d'heure est épuisé, le CLIENT a la possibilité de le renouveler en totalité pour un montant qui lui est communiqué à la souscription du contrat.
• Un accès illimité à notre hotline
Le CLIENT bénéficie d'un accès illimité à notre standard afin de demander conseils sur tout sujet lié à l'informatique: Choix de matériels, de logiciels, de fournisseur, etc., conseils d'utilisation ou résolution de problèmes simples. Le technicien MA reste seul juge de la nécessité d'intervenir en télé-assistance. Si une telle intervention est requise, le technicien procède au diagnostic puis le cas échéant, à une intervention avec débit du temps passé sur le crédit d'heures.
• Un traitement prioritaire des demandes
Le "Contrat de Mona" garantit une intervention sous 8H00 ouvrées. Dans le cas où ce délai ne serait pas respecté par la faute de MA, une demi-heure de crédit d'heures serait allouée au client. L'intervention est réputée commencée à partir du moment où un technicien tente de se connecter à l'ordinateur du CLIENT pour effectuer le diagnostic et ce même dans le cas où le technicien MA ne parviendrait pas à se connecter en raison d'un problème technique lié au mauvais fonctionnement de la connexion Internet du client, quelle qu'en soit la cause.

Dans tous les cas, MA n'est tenu d'intervenir que dans la mesure où la connexion à l'ordinateur du client est techniquement possible. Toutefois, MA s'engage à mettre en oeuvre tous les moyens à sa dispositions pour parvenir à faire fonctionner cette connexion, notamment à assister et à conseiller le CLIENT par téléphone dans ses démarches qu'il s'agisse de manipulations techniques ou de conseiller le recours à la hotine du fournisseur d'accès Internet.
MA se réserve le droit de refuser la souscription d'un contrat d'assistance dans le cas où elle jugerai les matériels et/ou les logiciels du client trop vétustes, inadaptés, instables ou visiblement mal utilisés.
Une fois le contrat souscrit, MA se réserve le droit d'y mettre fin sans préavis et sans aucune contrepartie d'aucune sorte dans le cas où un technicien constaterait l'utilisation de logiciels illégaux (logiciels piratés), la consultation de sites Internet illégaux (pornographie infantile, pédophilie, incitation à la violence, à la haine raciale, au terrorisme...), ou la pratique de toute activité informatique illégale (pishing, tentative d'escroquerie, piratage informatique...).
Les interventions réalisées dans le cadre d'un contrat d'assistance sont soumises aux mêmes garanties que les interventions hors contrat.
Les contrats d'assistance incluent exclusivement des prestations de télé-assistance informatique à l'exclusion de tout matériel, tout logiciel et tout déplacement au domicile ou sur le lieu de travail du CLIENT.
Deux mois avant l'échéance du contrat, MA enverra un courrier au client pour savoir s'il souhaite renouveler son contrat pour une année supplémentaire. Ce courrier présentera en outre les éventuelles changement de conditions. Dans la négative, le CLIENT pourra nous en informer par mail à l'adresse service@monassistance.info, ou par simple lettre adressé à SINFONI-IT, 85b Rue Nelson Mandela, 59120 LOOS. En l'abscence de réponse, le contrat sera renouvelé automatiquement et la facture envoyée au client. Si le CLIENT n'avait pas consommé tout son crédit d'heures sur le contrat précédent, il verra créditer son nouveau contrat de 50% du crédit d'heures restant sur le contrat précédent, arrondi à la demi-heure supérieure (Exemple: Un reliquat de 2H30 en fin de contrat donnera un crédit d'heures de 1H15 arrondi à 1H30. Le nouveau contrat se verra donc allouer 1H30 en plus du crédit d'heures initial). Si le client ne renouvelle pas son contrat alors qu'il n'a pas consommé totalement son crédit d'heures, aucune contre partie de quelle que sorte que ce soit ne pourra lui être donnée.
3.5 Le service "Mona Dépannage Express"
Mona Dépannage Express désigne un service composé :
•D'un logiciel permettant d'automatiser le téléchargement, l'installation, la mise à jour et le lancement des logiciels gratuits Spybot Search & Destroy (Site officiel : http://www.safer-networking.org/) et Hijackthis (Site officiel : http://www.merijn.org/) pour d'une part supprimer les spywares (Spybot Search & Destroy) et d'autre part rechercher les logiciels malveillants (Hijackthis). Les actions de sauvegarde suivantes sont exécutées avant toute modification du système: Export de la base de registre, création d'un point de restauration, ajout du menu de démarrage en mode sans échec.
•D'une prestation d'analyse des fichiers générés par le logiciel Hijackthis qui sont transmis automatiquement à MA. Ces fichiers ne contiennent aucune information personnelle. Une copie de ces fichiers est remise au client par email lors du transfert à MA.
Après réception des fichiers d'analyse, MA informera le client des éventuels logiciels malveillants trouvés et lui proposera une intervention afin de les supprimer. Le tarif de l'intervention sera celui fixé selon les règles habituelles et décrites dans les présentes conditions générales.
Conditions d'accès au service: Il est du ressort du client de s'assurer qu'il remplit les conditions nécessaires d'accès au service. En particulier, "Mona Dépannage Express" ne fonctionne que sur les systèmes d'exploitation Microsoft Windows Vista, XP et 2000 disposant d'un accès Internet en état de fonctionner. Le client est par ailleurs informé que la fonctionnalité de création d'un point de restauration n'est pas disponible sur Windows 2000.
En cas de difficulté d'utilisation du service, MA s'engage à mettre en oeuvre les moyens nécessaires à l'utilisation du service, notamment en faisant exécuter le logiciel par un technicien au cours d'une intervention par prise de contrôle à distance de l'ordinateur du client et ce sans coût supplémentaire. Dans le cas où les conditions techniques empêcheraient le bon déroulement du service, MA s'engage à rembourser le client ou à lui fournir une prestation d'une valeur équivalente. Toutefois, MA ne sera tenu à aucune obligation dans le cas où le client utiliserait une copie illégale de son système d'exploitation ou de tout autre logiciel qui pourrait perturber le fonctionnement de son ordinateur.
Le service est rendu disponible durant une semaine à compter du paiement intégral du service, et peut être utilisé sur un maximum de 3 ordinateurs appartenant au client. Il est de la responsabilité du client d'utiliser le service durant le délai imparti.
Le client est informé qu'il peut librement télécharger les logiciels gratuits Hijackthis et Spybot Search & Destroy depuis leurs sites officiels respectifs et les utiliser conformément à leurs licences d'utilisation respectives et à ses risques et périls.

Article 4 - PRESTATIONS :
Les PRESTATIONS de MA sont destinées à Dépanner l'équipement informatique du CLIENT. Assister, conseiller, informer, former le CLIENT. Installer, configurer tout logiciel, gratuit ou commercial fourni ou non par MA. Installer, configurer tout périphérique sur l'ordinateur du CLIENT. Assurer un fonctionnement optimal et sécurisé de l'ordinateur du CLIENT. Il est de la responsabilité exclusive du CLIENT de s'assurer de la validité des licences d'exploitation des logiciels installés sur ses différents équipements. MA peut immédiatement cesser d'assurer une PRESTATION si le CLIENT ne possède pas l'ensemble des licences d'utilisation pour les équipements ou logiciels en sa possession. Le cas échéant, la PRESTATION resterait entièrement dûe quel que soit le PRODUIT ou la PRESTATION auquel le CLIENT aurait souscrit.
Dans le cadre de la réalisation de la PRESTATION, MA peut-être amené à accéder aux fichiers présents sur l'ordinateur du CLIENT.
Limites des PRESTATIONS :
MA ne pourra assurer ses PRESTATIONS que dans la mesure où le CLIENT dispose d'un ordinateur exécutant un système d'exploitation Microsoft Windows 2000, Windows XP, Windows Millenium(sous réserve) ou Windows 98 (sous réserve). Pour les interventions à distance, cet ordinateur devra être relié à internet par une liaison Internet à haut débit en état de fonctionnement.

Article 5 - Limites de responsabilités :
Le CLIENT reste le seul responsable des données présentes sur ses équipements. En conséquence, le CLIENT prendra toutes les précautions d'usage afin d'assurer les sauvegardes de ses données personnelles. La responsabilité de MA en cas de perte totale ou partielle de données de quelle que sorte que ce soit ne peut en aucun cas être engagée. Néanmoins, MA peut proposer au CLIENT une PRESTATION de sauvegarde de ses données avant toute intervention.

Compte tenu de l'instabilité des systèmes informatiques causée par certains virus, ou par des manipulations incorrectes du CLIENT, il est possible que le CLIENT soit amené à réinstaller complètement son système d'exploitation ainsi que tous les logiciels présents sur son ordinateur soit sur conseil du technicien, soit parce que l'instabilité interdit toute prise de contrôle à distance ou met en péril les systèmes informatiques de MA. La responsabilité de MA dans une telle éventualité ne peut être engagée.

Article 6 - Obligations de MA :
MA s'engage à fournir les moyens techniques et humains nécessaires à l'accomplissement des PRESTATIONS définies dans les présentes Conditions Générales. MA s'engage à respecter la vie privée de ses CLIENTS. Aucune donnée personnelle n'est collectée lors des PRESTATIONS. Sauf demande expresse du CLIENT et uniquement à des fins de sauvegarde ou de diagnostic, aucun fichier du CLIENT n'est récupéré depuis l'ordinateur du CLIENT vers les systèmes informatique de MA. Dans tous les cas, aucune donnée personnelle n'est consultée par nos intervenants sous quelque forme que ce soit, notamment et sans limitation, fichiers textes, images, fichiers word, fichiers excel. MA s'engage à ne pas transmettre les coordonnées de ses CLIENTS à des tiers à des fins de prospection commerciale sous quelque forme que ce soit, notamment et sans limitation, appels téléphoniques, courriers électronique non sollicités (spams), courriers postaux, démarchage à domicile.

MA garantit toutes ses prestations 30 jours à la condition expresse que l'équipement du CLIENT soit protégé par:
Un antivirus à jour.
Un anti spyware à jour.
Un anti malware à jour.
Un pare-feu matériel ou logiciel autre que celui fourni avec le système d'exploitation Windows.


Article 7 - Obligations du CLIENT :
Le CLIENT s’engage à tenir à disposition de MA l'ensemble de la documentation relative à ses équipements et à ses logiciels, notamment les supports numériques d'installation (CDRom, Disquette, DVDRom...) et les numéros de licences. Le CLIENT s'engage à fournir toutes les informations suceptibles d'être en lien direct ou indirect avec la PANNE éventuelle (logiciels récemment installés, sites internet visités,...). Le CLIENT est informé que l'ensemble des frais, quels qu'ils soient, afférents à l'exécution des PRESTATIONS de MA et notamment les frais d'électricité, de connexions à Internet ou d'usure des consommables informatiques engendrés par les manipulations effectuées par MA sont à sa charge. En aucun cas, le CLIENT ne pourra en demander le remboursement total ou partiel sous quelque forme que ce soit.

Article 8 - Tarifs :
Les tarifs des PRESTATIONS s'entendent en euros toutes taxes comprises (TTC). Les tarifs sont disponibles sur www.monassistance.info. Ils sont en outre communiqués au CLIENT lors de l'entretien téléphonique avec MA et validés d'un commun accord entre le CLIENT et MA. Les tarifs communiqués au CLIENT sont ceux en vigueur à la date de la demande d'intervention. Toute PRESTATION non forfaitaire fait l'objet d'une facturation miminum d'une demi-heure.

Article 9 - Coût et paiement des PRESTATIONS :
Le coût d'une PRESTATION forfaitaire est celui validé d'un commun accord entre le CLIENT et MA. Le taux horaire d'une intervention au temps passé est celui qui a été validé d'un commun accord entre le CLIENT et MA pour la durée validée d'un commun accord entre MA et le CLIENT. MA s'engage en cas de surcoût imprévisible avant le début de la prestation à en aviser le CLIENT immédiatemment. Le CLIENT peut alors décider d'interrompre la PRESTATION.

Le règlement par le CLIENT est fait par l'un des moyens de paiement mis à sa disposition:

Paypal (compte paypal ou paiement par carte bancaire)

Chèque pour les interventions à domicile.

Virement.

Dans le cas d'une intervention à distance, le paiement s'effectue avant le début de la prestation par carte bancaire. La facture sera envoyée au CLIENT dans un délai maximum de 5 jours ouvrés après la fin de de la PRESTATION, par courrier électronique au format PDF si le CLIENT dispose d'une adresse de messagerie, par voie postale dans le cas contraire. Bien que le taux horaire des PRESTATIONS ait été validé d'un commun accord entre le CLIENT et MA, le CLIENT peut refuser le commencement de la PRESTATION.

Conditions particulières aux paiements par chèque ou par virement pour une intervention à distance
Dans le cas d'un paiement par chèque ou par virement, l'intervention à distance est soumise à l'installation d'un programme de rappel (MonaRappel) sur l'ordinateur du CLIENT. Ce programme est un simple écran de rappel. Il ne fait aucun accès à Internet, ne collecte aucune donnée, n'exécute aucun code nuisible au bon fonctionnement de l'ordinateur du CLIENT et son installation n'opère aucune modification irréversible du système. A intervalle régulier (1 fois par jour ou au démarrage de l'ordinateur pendant les 14 premier jours suivant l'intervention puis une fois par heure après les 14 premiers jours), le programme affiche un écran de rappel indiquant au CLIENT qu'il doit effectuer son paiement. Le CLIENT peut fermer cet écran après un certain délai (3 secondes pendant les 14 premiers jours puis 1 seconde supplémentaire par jour de retard au delà du quatorzième jour, sans excéder 180 secondes) par un simple clic sur le bouton "Fermer". Le programme peut être désinstallé par la saisie d'un code fourni au CLIENT dès réception de son paiement. Le client s'engage par ailleurs à ne pas tenter de désinstaller MonaRappel par d'autres moyens que la saisie du code fourni par MAI.
Les tarifs des PRESTATIONS et des PRODUITS sont modifiables sans préavis.

Article 10 - Pénalités :
En cas de retard de paiement, le CLIENT se verra appliquer une pénalité de retard d'un montant égal à une fois et demi le taux de l'intérêt légal, calculée sur le montant de la totalité des sommes dues, conformément aux dispositions de l'article L. 441-6 du code de commerce.

Article 11 - Informatique et Liberté :
Conformément à la Loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 et ses décrets d'application, le CLIENT dispose d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données nominatives le concernant, exerçable auprès de SINFONI-IT, 85b rue Nelson Mandela, 59120 LOOS, FRANCE. Le CLIENT autorise MA à utiliser ses coordonnées et notamment son adresse e-mail pour lui communiquer des offres commerciales ou dans le cadre d'une démarche qualité (questionnaires de satisfaction, suivi des interventions,...). A défaut, le Client notifiera MA de son refus de voir ses données utilisées par courrier recommandé avec accusé de réception précisant ses coordonnées (identité de la personne physique concernée, adresse, numéro de Client).
Sauf indication contraire, MA pourra faire état de la référence du CLIENT à titre de référence commerciale, étant entendu que celle-ci se limite à l'énumération du prénom du CLIENT, de la première lettre du nom du CLIENT et de sa ville de résidence.

Article 12 - Loi applicable :
De convention expresse, le présent contrat sera gouverné par le Droit français. Ces termes et conditions ne doivent pas être interprétées comme limitant les droits statutaires du CLIENT et rien ne limite les droits statutaires du CLIENT en tant que consommateur.

Article 13 - Tribunal compétent :
En cas d'échec d'une procédure amiable, tout litige découlant des présentes conditions est de la compétence exclusive du tribunal de Commerce de Lille
Ne bougez pas... Mona est là !